收入越高,给的差评居然也越高!2015中国生鲜电商测评报告告诉我们啥?

绿松鼠 2021-05-23 14:50:04

点击上方“绿松鼠”↑↑↑

获取新锐、科学、绿色食品资讯



●体检目的


生鲜电商日益已成为我们生活不可分割的一部分。她们是资本宠儿,也是“米面生活”的提供商,她们服务水准的提升,需要媒体和消费者一起参与和监督。


1 5 日起到1 15 日,新京报《新食品》周刊和其垂直新媒体平台“绿松鼠”启动中国生鲜电商年度测评行动,由45 名消费者测评员、5位权威媒体记者组成的测评团队对国内代表性的12 家生鲜电商进行体验、填写测评问卷。


同时,《新食品》周刊联合国内权威检测机构,对国内生鲜电商货品品质展开了首次大规模检测。


最终,我们根据各测评环节得出的数据进行科学、系统分析,形成首份中国生鲜电商领域评


报告,客观呈现生鲜电商领域的服务质量,希望以此服务生鲜电商提升品质,更好地为消费者服务。


●体检者


1号生鲜、爱鲜蜂、本来生活、伯果儿、顺丰优选、天猫喵鲜生、天天果园、沱沱工社、易果生鲜、壹家壹站、一米鲜、中粮我买网(以拼音为序)



– 2015 –


消费者测评


对此次购买生鲜的整体满意度


“问卷星”信度分析:数据可靠可供进一步研究


“绿松鼠”负责人介绍,此次测评通过全球最大中文在线问卷调查平台“问卷星”进行问卷调查和样本回收,并由问卷星数据专家提供独家数据分析支持。


根据“问卷星”对此次测评数据进行的信度分析,物流品质、生鲜货品品质、价格竞争力、售后服务、创新力友好度等测评维度的Cron⁃bachAlpha值(检视信度的一种方法)分别为0.652、0.742、0.758、0.776、0.734,全部高于0.6,最小为0.652,最大为0.776。因此说明“本次涉及的研究维度信度在可接受范围内,样本回答较为准确可靠,也即说明此次研究样本数据可用于进一步研究使用。”


整体满意度:超七成


测评问卷分析显示,对此次购物体验的整体满意度,“非常满意”或“比较满意”达72.55%。不过,认为“不太满意”或“非常不满意”的近10%。


“问卷星”进一步分析显示,12家生鲜电商在售后服务这个维度上差异度较小,而在物流品质、生鲜货品品质、价格竞争力、产品丰富度、创新力友好度等维度上有着明显不同的服务品质,整体评价也有着明显的差异,“说明有着统计学意义”。


根据“问卷星”数据分析,总体评价上,天天果园、本来生活等电商表现突出。一米鲜在价格竞争力上有着明显优势,壹家壹站在物流、生鲜货品品质方面表现较好,中粮我买网在各个维度表现与整体水准保持一致。


1号生鲜虽在创新力、友好度、产品丰富度竞争力较强,但在生鲜货品品质和价格竞争力上较为靠后;对爱鲜蜂的生鲜货品品质并不令人满意,易果生鲜在各个维度的表现中规中矩,没有太明显特点。


有意思的是,在整体满意度调查中,男性消费者“非常满意”和“满意”两项占比74%,而女性消费者中,这个比例是71%。



>>>>

物流配送

部分生鲜收货时已解冻


在物流品质环节,认为生鲜送达时间与电商承诺的配送时间“相符”的,占到88.73%,“极不相符”的占1.96%。


生鲜的送达时间上,有测评显示下单后2小时内即送达,占4.9%,分别来自天猫喵鲜生、爱鲜蜂、天天果园、一米鲜。而12至24小时送达的最多,占到近半数,为47.55%。此外,有5.39%超过48小时才送达,涉及易果生鲜、沱沱工社等4家电商。


在是否开箱验货上,仅有28.43%是“配送人员主动当面开箱验货再签收”。而有多达7.84%测评显示,配送人员“以‘着急送货’等理由推脱,拒绝开箱验货”。


生鲜的冷藏配送和温控是非常关键的环节。


数据显示,42.16%为“未冷藏,直接常温配送”。使用“专业冷藏箱,完美冷藏”的仅有22.06%。其他订单的配送为标准保温包加冰袋,或泡沫箱加冰袋,其中14.7%的生鲜配备冰袋仅有1-2个。


消费者收货后第一时间打开查看生鲜温控情况,生鲜处于很好或比较好的冷藏或冰冻状态,占67.15%,天天果园、顺丰优选、壹家壹站、易果生鲜、在冷藏或冷冻物流上表现突出。


但有4.90%的生鲜当消费者收到货时,生鲜已部分或全部解冻,冰袋开始融化。



>>>>

产品丰富度

六成多测评者认为电商备货丰富



对于生鲜电商品类丰富度,满意率达66.18%,“满意”消费者认为“符合定位,品类比较齐全、备货丰富”不满意率9.31%,其中7.84%认为“不太符合它的定位,品类单一、不够丰富”,另有1.47%认为“很不符合它的定位,徒有宣传,品类单调,想买的经常没有”。



>>>>

生鲜货品品质

一成多生鲜品相不佳



生鲜货品品质测评中,天天果园、本来生活、顺丰优选表现优秀,消费者认可度较高。


针对产品标志,75%的测评问卷反馈所购买的生鲜产品外包装标签印刷清晰,全部具备国家规定标注的内容;而25%称生鲜产品外包装标注信息有缺损,其中有4%的订单被指产品标志可疑,包装没有标签和说明。


生鲜食品实际净重(或个数)是否与包装标注或网站宣传相符?


58%认为“高度符合,足斤足两”,38%认为“有个别误差,但在可接受范围内”。


一米鲜、本来生活、爱鲜蜂等此项受评价最高,满意度均达100%。此外,有4%存在“缺斤短两”,表示“下次不会再买了”。


对于生鲜的品相外观,68%测评认为满意,其中壹家壹站和沱沱工社所有订单产品外观均获好评。但有13.72%购买的生鲜品相一般,部分或大部分发蔫、色泽暗淡,有的甚至出现异味、发霉等现象。


品尝购买的果蔬或肉类后,73%测评员表示非常满意或满意。本来生活、天天果园、壹家壹站、沱沱工社在该项均零差评率。



>>>>

价格竞争力

两成多不满意生鲜价格



生鲜促销和价格是消费者关注的因素。70.58%的测评问卷反馈“生鲜产品销售方案合理”,超6%明确表示促销方案“不合理”。


具体到价格上,55%的测评问卷认为“非常满意”或“比较满意”。21.08%的问卷选择“不满意”。值得注意的是,新京报记者发现,月收入在2000元以下的消费者对价格满意率最高,占参评该收入群体的62.5%。月收入为2000元至5000元的消费者满意率紧随其后,排名第二。而月收入在15000元以上的消费者对价格“差评率”最高,37.5%“不满意”。



>>>>

创新力和用户友好度

电商营销被四成多人认可



对生鲜电商的购物网页或手机APP的使用体验中,69%的消费者认为“页面好用,浏览方便,使用流畅”,也有11%的反馈称“不太好用,产品图片不清晰,产品介绍不详细或购物流程不顺畅”,或“非常不好用,页面粗糙,程序常有崩溃、卡机现象”。


提及生鲜电商的促销、团购等营销推广活动,47%的消费测评认为这些推广活动“有吸引力”,其中天天果园、本来生活、一米鲜等生鲜电商的好评率较高。男性消费者对促销活动的评价比女性消费者高。


有20%的女性测评认为促销活动“无新意,无吸引力”。



>>>>

售后服务

有消费者退换货遭强硬拒绝



提及对电商退换货流程的感受,91%的测评反馈是表示“满意”。4%反馈“不满意”,主要意见是,售后政策模糊不清,售后电话或邮箱难找到,或售后服务电话很难接通。


当消费者以生鲜产品的品相不佳,向电商客服申请退换货时,90%顺利得到了退换货。8%实现以补偿积分的形式代替退换货;不到2%的退换货要求超过48小时仍无进展。其中某平台电商“售后人员态度恶劣,拒绝退换货”,在所有调查中是唯一一例。

 ◆  ◆

数据趣显示


1、  收入越高,差评率越高


数据发现,月收入2000元以下的消费者对生鲜电商打折、促销等生鲜产品销售方案满意度最高,该项差评率为零。而月收入在15000元以上的消费群体,差评率37.5%,对促销“不满意”率最高。


2、年轻生鲜消费者"不怕贵"


年轻消费者对价格敏感度较低,更倾向于接受生鲜电商的产品价格。18岁至29岁的消费者对价格的满意率最高,占到该年龄层的64.8%。30岁至49岁的消费者对价格的满意率则低很多,好评率占37.97%,有25.32%的该年龄层消费者表示对此次所购买的生鲜产品价格“不满意”,认为“没有竞争力”。另外,对促销、团购,18岁至29岁的消费者中,57.6%认为推广活动“有新意,有吸引力”。


3、女性生鲜消费者更“败家”


相比女性消费者,男性消费者对生鲜电商的价格满意率偏低,要求更“苛刻”。仅有46.77%认为价格合理,高达24.19%的男性消费者认为价格没有竞争力。而57.75%的女性测评员认为价格合理。

采写/王叔坤

制图/孙嘉潞

编辑/文天天 吴凡

《中国生鲜电商测评报告》明日继续放送